近日，国家税务总局北京市海淀区税务局第一税务所来了一群“特殊”的纳税人，他们时而走进自助办税区体验办税流程，时而前往窗口与办税人缴费人交谈，时而与导税机器人“对话”了解涉税热点。他们中，有全国政协常委、全国工商联副主席叶青，全国政协委员、民革中央委员程静，还有百度在线网络技术（北京）有限公司税务总监李剑……他们有一个共同的头衔——北京市税务局特约监督员。
特约监察员观察体验网上涉税业务流程操作。
零距离体验问需求
记者了解到，特约监督员体验办税活动是北京市税务局今年开展“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”的一项具体举措，也是落实中办、国办《关于进一步深化税收征管改革的意见》中“精细服务”“精诚共治”要求的具体体现。特约监督员将通过现场体验办税流程，从纳税人缴费人视角去发现税费服务中存在的问题和不足，并通过建言献策帮助税务部门进一步提升服务水平。
“现在，只需带上身份证就可以领取发票，不用排队等待叫号，省下不少时间。”百度税务总监李剑一边核对发票数量，一边连连称赞。在海淀区税务局第一税务所办税服务厅自助办税区，他以特约监督员的身份，通过刷身份证，不到2分钟就在自助办税终端上办完了领取发票业务。
在综合办税窗口，北京市政协委员、首旅集团财务总监张冬梅与前来办税的北京旷视科技有限公司财务人员林媛媛攀谈起来。从交谈中她得知，得益于北京市税务局的创新服务，企业对外付汇业务从合同备案、扣缴税款到支付备案都已实现网上办理，给纳税人带来了更优质的体验。林媛媛还提出建议，希望网上办税厅的咨询服务更智能、咨询渠道更丰富。
北京市税务局党委书记、局长张有乾同志（前排左二）与特约监督员代表们来到国家税务总局北京市朝阳区税务局第一税务所办税服务厅调研，图为张有乾同志在该所自助办税区与纳税人交流，问询纳税人利用自助服务机办理个人完税证明业务情况。
今年以来，特约监督员已走进北京市东城区、朝阳区、海淀区和门头沟区税务局办税服务厅和12366北京中心，已开展体验活动5次，反馈意见建议18条。北京市税务局第一时间逐条分析并予以回应，围绕纳税人缴费人需求不断优化税费服务。
建言献策立行立改
特约监督员监督体验办税活动结束后，北京市税务局党委书记、局长张有乾主持召开座谈会，向特约监督员介绍全市税务工作整体情况，并就税收征管的难点、痛点问题向特约监督员问计问需。14位特约监督员从各自领域和实际体验出发，重点围绕发票管理、优化征管等热点问题积极建真言、献良策。
北京市税务局张有乾局长主持召开特约监察员“走流程”活动专题座谈会。
“今天上午在办税厅体验办税时，有一名纳税人过来找我提出能否在办税窗口电脑上登录电子税务局，遗憾的是我没能满足她的需求。”全国政协委员、民革中央委员程静说。作为特约监督员，她在座谈会上提出了优化办税窗口服务的建议。
“根据特约监督员的反馈，我们近期采取了新增网络办税设备、扩大‘容缺办理’范围等措施，并通过微信、网站、新闻媒体等渠道开展宣传，让便民办税的春风吹向更多纳税人。”北京市税务局纳税服务处有关负责人表示。
税务人员的话在纳税人那里也得到了印证。金城出版社有限公司办税人员谢嘉莉告诉记者：“以前在办税服务厅办理发票增量业务需要1天时间，最近我发现这项业务办理速度明显加快，能够做到现场办结，体验相当好！”
促转作风优化服务
“咨询窗口的小哥哥小姐姐态度越来越好，我的退税秒到账”“窗口税务人员年轻有朝气，遇到疑难问题求助时非常有耐心”“办理个税汇算时，因为我自身原因耽误了时间，谢谢34号窗口刘璐的贴心服务”……在采访中，记者听到有不少纳税人缴费人为窗口服务人员点赞。
特约监督员工作机制在帮助税务部门提升服务水平的同时，也在改变着税务人员工作作风和服务态度。目前，北京市税务局已明确要求各业务处室每出台一项新政策或新服务举措，都要广泛听取社会各界尤其是纳税人缴费人的意见建议，通过内外部体验相结合的方式，凝聚合力持续优化和改进税费服务。
“特约监督员的目光犀利、见地独到，能够精准发现我们工作中存在的问题。通过他们的监督，也给我们提了醒，要在工作中时刻不忘为纳税人缴费人服务的初心，坚持锤炼业务能力，用自己的实际行动为优化首都税收营商环境贡献力量。”北京市朝阳区税务局办税服务厅窗口工作人员庞宇凡表示。
“通过开展特约监督员体验办税活动，发现不足、收集疑难，有利于进一步提升税费服务水平，让便民办税的春风吹得更暖更精准。”北京市税务局党委书记、局长张有乾表示，按照税务总局的统一部署，下一步北京市税务部门将持续开展特约监督员活动，大力践行“我为群众办实事”活动要求，瞄准纳税人缴费人需求，推出更多更便捷更精细的服务举措，助力首都营商环境再提升。
本文刊发于《中国税务报》2021年3月31日A1版。
本报记者 王文竹 王善宏
信息来源：中国税务报
